Empresas terão que apresentar planos para melhorar os serviços.
Daniela Braun e Simone Cunha
Do G1, em São Paulo
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) suspendeu, a partir de segunda-feira (23), as vendas de chips das empresas de telefonia móvel Oi, Claro e TIM em vários estados do país, por problemas na qualidade dos serviços prestados.
Para responder às dúvidas dos consumidores sobre o assunto, o G1 entrou em contato com a associação de defesa do consumidor Proteste, a Fundação Procon e a Anatel.
Qual foi a decisão da Anatel?
A agência suspendeu as vendas de novas linhas de celulares de três operadoras em vários estados do país. A medida vale a partir do dia 23 de julho.
Qual o motivo da suspensão?
A decisão, que inclui os serviços de voz e dados, foi motivada por problemas na qualidade dos serviços prestados. As avaliações são relativas a interrupção de chamadas, qualidade de rede e atendimento ao cliente. Segundo a agência, houve alta no número de reclamações registradas.
Quais os estados afetados?
Todos os estados foram afetados. Em cada um, foi suspensa a venda de linhas de uma operadora – a que teve o pior desempenho naquele local. Em Santa Catarina, Sergipe e São Paulo, foram suspensas as vendas de chips da Claro. No Amazonas, Amapá, Mato Grosso do Sul, Roraima e Rio Grande do Sul, a medida afeta a Oi. Nos demais estados, incluindo o Distrito Federal, a TIM fica impedida de fazer novas vendas.
Até quando vale a suspensão?
As empresas terão 30 dias para apresentar um plano detalhado, por estado, com medidas capazes de garantir a qualidade do serviço e das redes de telecomunicações. As vendas só serão liberadas depois que esses planos forem aprovados pela Anatel.
E se elas continuarem vendendo as linhas?
A Anatel determinou uma multa de R$ 200 mil por dia e por cada estado em que a medida for descumprida. A menos que isso aconteça, no entanto, não haverá outras punições.
Como será feita a fiscalização?
Questionada pelo G1, a agência não esclareceu como garantirá o cumprimento da medida. “Se o consumidor tiver conhecimento de que foi comercializado o chip indevidamente ele pode denunciar ao Procon e encaminharemos à Anatel”, diz Paulo Arthur Góes, diretor executivo da Fundação Procon-SP.
E as outras operadoras? Não terão que melhorar os serviços?
A Vivo, a CTBC e a Sercomtel não foram proibidas de comercializar linhas, mas também terão que apresentar planos de melhoria em suas áreas de atuação.
O que muda para os atuais clientes das três operadoras após as sanções aplicadas pela Anatel?
Não muda nada, segundo Góes, do Procon-SP. "A mudança que nós esperamos para esses consumidores é que o serviço melhore. Os consumidores continuam tendo direito a serviços de qualidade. SAC e ouvidoria têm que funcionar. O que se espera agora é que as empresas tomem providências”.
Os clientes podem continuar a fazer a portabilidade?
Segundo a Anatel, não será possível fazer a portabilidade para as operadoras cujas vendas estejam suspensas. A troca entre as demais operadoras, assim como a portabilidade das empresas afetadas para outras serão feitas normalmente.
Como o cliente deve proceder se estiver em fase de habilitação na espera da instalação de um serviço já adquirido?
Quem já comprou o serviço terá a instalação feita normalmente, já que apenas as vendas foram suspensas a partir do dia 23. “Se o cliente assinou contrato até o momento em que a punição não foi aplicada, o mesmo tem que ser honrado”, diz Góes, do Procon.
O cliente de uma dessas operadoras pode pedir desconto nas faturas proporcional ao tempo no qual o serviço não foi prestado por queda na conexão de internet ou da linha telefônica?
Esse já é um direito assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). “O Procon-SP já toma isso como regra aos consumidores que registram reclamações. Se é um problema de qualidade, o consumidor pode também querer cancelar o serviço sem cobrança de multa por conta de contratos de fidelidade”, diz Góes.
Se a operadora tiver de fazer novos investimentos para melhoria da qualidade dos serviços, pode haver repasse na fatura do cliente?
A Proteste acredita que não, já que as operadoras cresceram nos últimos anos sem investir no crescimento. Segundo o Procon, cabe à agência reguladora avaliar quanto de reajuste é permitido. “Na verdade o consumidor já está pagando por esses investimentos em serviços sem a mínima qualidade que se espera. As empresas deixaram de fazer a lição de casa e agora vão ter que correr atrás do prejuízo”, diz o diretor do órgão.
Como o cliente pode reclamar da qualidade dos serviços prestados pelas operadoras?
A Proteste orienta o consumidor a reclamar aos órgãos de defesa do consumidor, registrar reclamação na Anatel (pelo telefone 1331, nas Salas do Cidadão localizadas nas capitais ou via autoatendimento) e protocolar as reclamações feitas às operadoras. A entidade lembra que o cliente tem papel importante porque ele é que sinaliza os problemas. O consumidor que quiser fazer uma reclamação também pode procurar o Procon de sua cidade ou um dos canais de atendimento da Fundação.
